となりのクレーマー
大手百貨店でお客様相談室を担当していた著者が、苦情対応の方法を示した書。実際にあったクレーマーとの攻防が生々しく、興味深い。1300件以上の苦情対応から導かれたポイントには、説得力がある。
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