真実の瞬間
顧客が従業員に接する１５秒間、その「真実の瞬間」が企業の成功を左右する。
1980年、スカンジナビア航空の社長に就任し、赤字に陥っていた同社の経営再建を果たしたヤン・カールソンの著作。顧客満足を中心にした経営理念と、それを基にした組織・機構改革の実際が記されている。
具体的な事例で語られるリーダーとしての行動は示唆に富む。失敗した事例や自省の言葉も記述され、率直な姿勢が貫かれている。
経営の基本を問いかける古典的名著。
真実の瞬間―SAS(スカンジナビア航空)のサービス戦略はなぜ成功したか
ヤン カールソン 堤 猶二 
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