社長をだせ！
カメラのお客様相談室、サービスセンターに２０年以上かかわり、クレームを処理してきた著者の体験と、クレームの分析が記されている。
第２章のクレームの分類が興味深い。「ごね得型」「プライド回復型」「新興宗教型」「自己実現型」「愉快犯型」など様々なタイプにクレーマーを分け、その処方が書かれている。その最後に、「泣き寝入り型」があった。ここの記述に一番感心した。
『お客様が何も言わないからといって、放っておいたら、どんどんそのメーカーから離れていってしまいます。こうしたことは、結果がすぐ目に見えて表れないだけに、最も注意を要する問題であり、言い換えれば最も厳しいクレームと言わざるを得ません。（中略）聞こえてこないクレームを聞き取るようにしていかなければ、クレーム処理をやっているとは言えません。』
宝島社文庫「社長をだせ!」
川田 茂雄 
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